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상황
효과적인 리더십, 경영, 제품개발, 마케팅 등 사람과 관련된 비즈니스의 거의 대부분 측면에 공감이 필수적이라는 사실을 우리는 모두 잘 알고 있다. 하지만 공감에는 한계가 있다


문제점
공감은 정신적으로, 감정적으로 무거운 부담을 주고 무한한 자원도 아니며, 심지어 사람들의 윤리적 판단을 흐리게 할 수도 있다. 그렇기 때문에 직원들에게 공감을 과도하게 요구할 경우, 성과에 영향을 끼치게 된다


문제점 1. 공감은 사람을 지치게 만든다

항상 공감을 꾀해야 하는 직업 종사자(ex. 의사, 간호사, 사회복지사)는 정신적 자원 고갈이 심하고, 자원 고갈이 심해지면 스트레스로 인해 갑자기 공감 불능 상태가 되는 동정심 피로에 처할 수 있다. 또한 공감이 과도해지면 동정을 느끼는데 그치지 않고, 상대방의 요구를 충족시키려고 자신을 희생하는 경향이 생긴다.

특수한 환경이 아닌 일반적인 지식근로자의 경우에도, 관리자는 실무자들의 경험과 관점을 이해하고 업무에서 개인적인 의미를 찾을 수 있도록 도와줘야 하며, 그들에게 동기를 부여하도록, 공감하기를 요구받는다. 

어떤 직종이나 역할이라도 공감이 업무의 주요 부분을 차지하면 그 담당자는 지치게 된다.

문제점 2. 공감은 제로섬 게임이다

설문조사 결과 직장에서 공감을 발휘하는 경우에는 - 예를 들면 동료의 문제와 염려를 들어주기 위해 시간을 내고, 업무량이 과다한 동료를 도와주는 행동- 가족과의 관계를 유지하기 더 어렵다고 생각하는 것으로 나타났다. 즉, 공감은 가정-직장에서의 공강할 수 있는 에너지가 트레이드오프 관계에 있는, 제로섬 게임이다. 

또한 가까운 관계에 있는 사람들에게는 더 공감 에너지를 쓰게 되는 경향이 있어, 관심 범위의 바깥쪽에 있는 사람들에게 쓰는 공감 에너지와의 격차가 더 벌어지는 '차별적 공감'이 생기면 사람들의 반감이 생길 수도 있다.

문제점 3. 공감은 윤리를 손상시킨다

조직원간의 공감이 강해지면, 집단주의로 발전하면서, 내부 고발을 방해할 수 있다. 경찰, 군대, 펜실베니아 주립대, 시티그룹, 제이피모건, 월드컴 등의 잔혹행위, 성적학대, 사기와 같은 문제들이 주로 가해자와 가깝게 지내지 않는 외부자에 의해 폭로되는 경향을 보아도 알 수 있다. 가장 가까운 집단 내 사람들에 대한 공감은 만인을 위한 정의와 갈등을 일으킬 수 있다.


해결책

공감의 부작용을 방지하고 장점을 장려하는 조치를 취할 수 있다. 


솔루션 1. 업무 분할하기

사람의 공감 에너지는 제한이 되어 있기 때문에, 직원들이 모든 곳에 공감하도록 하기 보다는, 직원별로 공감 에너지를 집중할 곳을 나누어야 한다. 예를 들면, 직원들이 고객 전체를 공감하도록 하기 보다는 직원A는 어느어느 고객, 직원B는 어느어느 업체에 집중하라는 식으로 나누는 것이다. 이렇게하면 조직 전체적으로는 배려해야 하는 책임에 빈 틈이 없으면서도, 개인별로는 공감 에너지를 효율적으로 쓸 수 있다.

솔루션 2. 희생을 줄이기

대립 관계에서는 상대에게 공감을 해주다보면, 상대의 요구를 들어주어야 할 것 같은 생각이 드는데, 결국 내가 희생을 하게 된다. 예를 들면, 채용 담당자와 입사 후보자는 연봉 협상을 하게 되는데, 이는 연봉만 놓고 봤을 때 대립 관계이다. 채용 담당자가 입사 후보자에게 깊이 공감하면 연봉을 높여주어야 하니까 희생하게 되고, 둘 중에 하나는 패배한 느낌을 갖게 된다. 이때 공감하는 영역을 연봉이 아닌, 협상에 명시적으로 언급되지 않았으나 실제로 입사 후보자가 중요하게 생각하는 고용안정까지 확장하면, 서로 win-win할 수 있다.

즉, 분류의 경제(economies of sorts)를 활용해 공감해야 하는 하는 핵심적인 부분을 추려내어 서로 win-win할 수 있도록 한다. 추정만 무성하도록 내버려두는 대신 적극적으로 질문을 던짐으로써 그런 해결책을 표면화할 수 있다.

솔루션 3. 직원들이 공감에서 벗어나게 하기

공감 에너지는 한정적이므로, 직원들이 공감에서 벗어나 쉴 수 있게 해주어야 한다. 예를 들면, 휴가 중에도 내가 휴가간 동안 고생하는 동료에게 공감하느라 제대로 쉬지 못하는 경우가 없도록, 회사가 적극적으로 공감에서 벗어나게 해주어야 한다. 전자부품 유통업체인 반 미터는 휴가를 간 직원들의 이메일 계정을 차단해 그들이 방해받지 않고 오롯이 쉴 수 있도록 해준다.
 

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empathy의 정의

- 상대방의 상태, identity를 적극적으로 intelligent하게 해석하는 것

- sympathy(동정) 보다 적극적인 행동을 취하는 것, empathy보다 더 강력한 행동을 취하는 것은 passion일 것임

- 상대방을 이해하는 것을 넘어, 상대가 필요하다고 느끼는 것을 내가 미리 해주는 것은 고차원적인 empathy일 것임



원문 : The Limits of Empathy (Harvard Business Review, 2016.01-02)

저자 : Adam Waytz (노스웨스턴대 켈로그 경영대학원의 경영과조직 부문 교수)

Posted by nonny

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