서비스기업의 성공 체인 :  service-profit chain을 알면 서비스기업의 성공이 보인다.

이번 글은 Harvard Business Review 7-8월호에 실린 'Putting the service-profit chain to work' 입니다. 1994년도에 발표되었던 이 글은 시간이 지난 현재에도 훌륭한 이론으로 인정받고 있어 Best of HBR 특집에 당당히 다시 실리게 되었네요. 제가 읽어봐도 심술부리며 트집잡기 어려울만큼 수긍가는 내용들 입니다.

#Article 중에서 ....

왜 service-profit chain인가?

저자들은 우량 서비스기업 (southwest airlines, service master, banc one 등)을 분석한 결과 서비스업에서는 고객과 직원의 충성도/만족도가 생산성 및 이익/성장지속성 향상의 핵심성공요소이자 관리지표라고 이야기합니다. 이 핵심요소간의 관계를 정의하고 관리할 수 있도록 도와주는 것이 바로 service-profit chain 입니다.

Service-profit chain은 무엇인가?

service-profit chain

service-profit chain이란 수익성,성장율, 임직원 및 고객의 만족도/충성도, 제공하는 가치와 생산성 간의 관계를 나타낸 것이며, 이 체인의 드러나지 않는 근간에는 사람을 중심으로 하는 리더십이 전제되어 있습니다.

충성도/만족도/서비스가치, 이런 말들은 매우 추상적인 것이라 읽는 사람마다 생각이 다를 수 있지요. 그래서 저자들은 요소별로 다시 구성요소로 나누어 풀어서 써주었습니다. 예를 들면 고객충성도는 단순히 우리에게 지불하는 돈의 양이 아니라 retention, repeat business, referral (3R)을 포함해야 하며, 고객에게 제공하는 가치는 '고객의 이익 - 고객이 지불하는 비용'인데, 여기서 지불비용은 감정적, 시간적인 것 등 간접적인 비용까지 모두 포함하는 개념입니다.

그렇다면 이 chain에서 경영자가 관리할 수 있는 영역은 어디일까요? 위 그림에서 흰 박스에 해당하는 부분입니다. 즉, 경영자는 고객에게 제공하는 가치를 분명히 하고, 고객과 컨택하는 직원들의 퇴사율을 낮추는 한편 직업스킬을 강화시키기 위해 노력해야 합니다. 일의 만족도에 영향을 끼치는 요소들을 분석했더니  job itself > 트레이닝 > 연봉 > 승진공평성 > 존중 > 팀워크 > 기업의 직원 웰빙에 대한 관심도 순으로 나타났다고 하니 이 우선순위에 따른 직원만족도 제고 활동도 있어야 겠지요.

물론 앞서 말했듯이 이런 management의 기저에는 '사람을 중심으로 생각하는 리더쉽'이 존재해야합니다.

경영자가 service-profit chain을 점검/개선하려면 어떤 항목을 체크해야 하는가?

Profit and growth 요소에서는 1) 우리는 어떻게 우수 고객을 정의하는가 2) 고객의 수익성 측정시 3R, 특히 referral 포함하고 있는가 3) 기존 고객들을 유지하는데에도 신규 고객들을 유지하는 것과 마찬가지로 투자하고 있는가 4) 왜 우리의 고객이 이탈하는가를 점검해야 합니다.

Customer satisfaction 요소에서는 1) 고객만족도가 객관적이고 일관성있으며 주기적으로 수집되고 있는가 2) 고객목소리를 들을 수 있는 '고객의 소리함'이 있는가 3) 어떻게 고객만족도 정보를 활용하여 문제점들을 해결하고 있는가

External Service Value에서는 1) 서비스 가치를 어떻게 측정하고 있는가 2) 고객이 느끼는 가치가 세일즈/운영/생산/디자인 등 모든 단계의 조직에 전달되고 있는가 3) 고객이 기대하는 가치와 제공받는 서비스 사이의 gap이 존재하는가 4) 현장에서 적시에 목표한 서비스를 제공할 수 있도록 현장직원들에게 권한을 위임하고 있는가

Employee productivity에서는 1) 임직원의 생산성을 어떻게 측정할 것인지 (서비스 생산단위당 임직원의 생산성이 미치는 양과 질의 측정)

Employee Loyalty에서는 1) 임직원 충성도를 어떻게 높이고 있는지 2) 적정 수준의 임직원 retention을 위해서  노력하고 있는지

Employee Satisfacton에서는 1) 임직원 만족도도 고객만족도처럼 객관성,일관성,정기성을 가지고 측정되고 있는가 2) 임직원 선정 기준에 고객과 관리자들의 의견이 반영되고 있는가

Internal service quality측면에서는 1) 임직원들이 누가 고객인 것을 알고 있는가 2) 임직원들은 일할 때 제공되는 기술적, 대인적 후원에 만족하고 있는가

leadership측면에서는 1) 고객과 임직원의 니즈에 충분히 주의를 기울이고 있는가 등을 점검해야합니다.

점검해야할 항목 하나하나가 모두 깊이 고민하여 근원적 답을 도출해야 하는 질문들이라고 생각됩니다. 상세 내용과 예시들이 모두 좋은 내용들인데, 일일이 쓰자니 너무 많을 것 같네요. 원문을 꼭 읽어보시기를 추천드립니다 ㅋㅋ

#Aritcle을 읽고 나서 ....

1등 서비스기업이 되기 위해서는 참으로 고민해야 할 항목들이 많군요. 게다가 서로 체인으로 탄탄히 연결되어 있어서 어느 한군데를 소홀히 하면 전체 균형이 깨져버려 최종목표인 profit & growth까지 같이 떨어지게 됩니다.

만약, 내가 서비스기업의 경영자로서 서비스체인 개선 작업을해야 한다면 어디서부터 시작해야 할까? 하는 고민을 잠시 해봅니다.

모두 다 중요하니 일단 점검한 다음 이행전략 한가지씩 정해서 모두 실행한다..도 답이겠지만, 자원도 시간도 한정적인 상황에서 선택을 해야 한다면, 저는 External service value가 아닐까 합니다. "고객과 고객에게 제공하고자 하는 가치"가 명확한 다음에야 고객의 만족도와 충성도가 그 기준에 따라 높고 낮음이 책정되겠고, 임직원의 생산성도 그에 따라 방안이 나오겠지 싶습니다. (물론 전략에 정답이 어디 있겠습니까, 같은 전략이라도 생각하는 사람과 context에 따라 정답이 될 수도, 오답이 될 수도 있겠지요)

그리고 이 service-profit chain을 나 개인에게 적용한다면 어떻게 해야할까? 라는 질문을 해봤습니다.

피터 드러커씨의 책 중에서 '지식근로자는 자신이 공헌한 바를 다른 사람들이 활용할 경우에만 비로소 실질적인 성과를 올릴 수 있다'라고 이야기한 것이 있는데, 이는 개인에게도 위와 같은 service-profit chain이 존재한다는 이야기가 아닐까요? 아무튼 그런 연유로 고민을 해보니 .... 참 재미있게도 위에서 무엇이 핵심인가 고민한 것과 마찬가지로 '나의 고객을 어떻게 정의할 것인가, 고객에게 제공하는 가치는 무엇인가' 이 질문이 가장 어렵더군요. ^^;
지금 당장 결론내기는 어렵겠지만 화두로 삼아 생각해보면서 career path를 함께 고민해보는 것도 좋을 것 같습니다 .

원문 : Putting the service-profit chain to work? (Harvard Business Review Jul-Aug.2008)
저자 : James L. Heskett, Thomas O. Jones, Gary W. Loveman, Earl Sasser Jr., Leonard A. Schlesinger
원문보기 : www.hbr.org
Posted by nonny

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  1. 광이랑 2008.08.20 15:50  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    잘 읽고 트랙백 한개 걸고 갑니다.

  2. Yuri 2012.11.13 16:07  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    확장된 의견까지 알 수 있어서 좋았어요 :) 저도 트랙백 걸고 가요~